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如何看待这次马来西亚航空的危机公关?

文章来源:  2016-08-15 11:40:04  点击:

危机公关案例
好吧,根据今天(2014年3月10日)的最新进展做一点更新。

越南一直在发现,马航一直在否认...,这就是马航这两天危机公关给公众留下的最大印象。

曾经在以前的一个回答里说过一句话:尽量不要做坏消息的传播者(同理,不要做好消息的终结者),这会让大家把你看做是不详的扫把星,甚至更坏...。不幸的是,马航今天一次次的扮演这样的角色。

估计这次马航的危机公关负责人是位律师(纯瞎猜),他们一直想表现的专业和严谨,但实际展现在公众面前的却是冷冰冰的闪烁其词。

面对可能不确切的好消息,正确的回应起码应该是:我们很高兴听到这样的消息,我们将尽快对其进行进一步确认;而不是一句看起来像是推卸责任的“没有证实”。

危机带来的直接后果是失信,危机处理适当可能带来的后果是失宠。如果说失信带来的是在产品层面相对短期的打击,那么失宠则会在品牌层面造成更为长远和深刻的影响,马航现在正面临这样的危险。

再感慨一句:专业主义,在很大程度上是危机公关的毒药。

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目前为止,总的说来:一次好专业的滥公关。

矫情的说一句:实践是检验危机公关的唯一标准,专家的分析都是狗屁(包括我自己)。从这点看,这次的危机公关无疑是失败的,可以很清楚的观察到:公众对马航已经有了巨大的心理阴影,对马航的运营而言必将造成巨大的打击。

从马航自身的表现来看,确实让人觉得很专业:领导重视、反应迅速、措辞严谨。所以不少航空业内人士和公关专业人士,都对他们的表现赞赏有加。

但最根本的一点:马航(及事故有关各方面)对公众感受没有给予足够的重视和关注,没能控制公众的恐慌。到目前为止:马航都是在针对事件做出被动的反应,而不是主动采取措施加强公众的安全感。

尤其在航空这种一出事就会死的领域,公众心态极为敏感,任何一丝的疑虑都会让公众和顾客弃你而去。所以即使事故原因的确认还需要很久的时间,马航也应该针对任何可能的疑问,立刻做出详细的调查并对公众尽可能公开透明;甚至极端一点的话,可以承诺在不能确保百分百安全的情况下无限期停飞。这样尽管可能在经济上会有较大的损失(不过反正也都是难以避免的),但如果能留住公众对马航的安全感的话,再大的损失也值得。

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