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销售员回应客户质疑的七大技巧

文章来源:  2013-12-18 23:03:39  点击:

    在销售过程中,遇到客户质疑是常见的问题,而销售员对客户质疑回应的好坏,直接决定着成交的成败。那么,销售员该如何回应客户的质疑呢?小编今天和大家分享下销售员回应客户质疑的七大技巧,以供参考。
    1、直接否定法
    当销售员面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时,销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。如,顾客说:我没有兴趣听你介绍你的药品,你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生,我不想同这样的公司做生意。销售员:我不知道你是从哪里听说的,据我所了解的,这决不是真实的,我们公司从没有涉嫌这样的事情,我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源,我保证公司能澄清这件事,会不会把别的公司听错为我们公司?
     2、迂回否定法
     即用柔和的方式来回应客户的质疑。先承认客户的质疑很重要,然后引入一些潜在的证据。这种方法对于考拉型和猫头鹰型风格的客户特别有效。比如,顾客说:你们的机器比竞争对手的机器出故障的次数要多一些。销售员回应:我明白你为什么会有这种感觉,5年前,你这样认为完全正确。最近我们进行了技术改造,有了新的质量保障体系。去年,温州市质监局评估数据显示,我们在低故障率的企业中排名第一。
     3、补偿法
     每件产品都会有长处与短处,明智的销售员承认客户就产品不够完美提出的质疑,并说这种质疑言之有理,然后用超越利益法(一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势)来补偿其质疑。也有专家把这个方法称作以优补劣法。比如,客户说:这个机器只有4个喷口,而你们的竞争对手的产品有六个喷口。销售员可以这样回应:你说的绝对没错,它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修,你只要移去四个螺丝,就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10个螺丝,螺丝少会减少很多停工时间,同时我们的产品比竞争对手便宜2000元人民币。这些也正是你所十分关心的。是吗?
     4、感同身受法即推荐法
     当客户提出其真实的质疑时,销售员告诉他们,其他人在试图选择产品或服务时,也有这种类似的质疑。之后,就讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。这种方法的顺序是:我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久,他们就发现……”。别的人一般是第三方,如果能有第三方的证词(如证明信),那就更好。比如,顾客说:我想我的客户不会卖这么花俏的冰箱。销售员可以这样回应:我非常理解您的感觉。蝴蝶花女士就住在这条文华路316号。当我第一次建议她采购这些产品时,她也有与你相同的感觉。当她同意在她目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时,她发现她的顾客很感兴趣。2天前,她打电话给我说要订10台。
     5、重新审视法
     销售员正视客户提出的问题,并把这个问题转化为客户购买这个产品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的客户。比如,顾客说:我认为这些上衣在我们的旅行店里卖不出去,因为它的颜色太鲜艳了。销售员可以这样说:你提到的问题很有意思。其实,或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点,也是你购买这种产品的理由。你看,当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时,他最担心的是不会走失,不容易被同行者发现。幸亏有了我们这种产品。
     6、承认法
     当客户的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时,客户的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时,销售员承认所听到的担心,停顿一下(不发表意见),然后继续讲下一个话题。比如,客户说:你愿意花3.5元人民币买这么小的塑料瓶吗?销售员可以这样回应客户:嗯,那是它们的原料成本。(停顿一下)现在请你看看这边的按钮作用,如果你需要……时,可以用它来……
     7、推迟法
    当客户在销售访问早期提出质疑时,尤其时价格、质量保障等方面的质疑时,销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提出的问题。比如,在销售访问早期,客户就说:你们这种黄铜雕刻机卖多少钱?销售员可以这样回应:如果你不介意的话,我更愿意等会儿再回答你这个问题,在我了解你对切割机的需求和你想要哪种类型之前,我真的无法说出它的具体价格。
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